オペレーターは、まるでコンピュータのように情報を利用する

コールセンターの運営に関するセミナーに参加した。
そこで話された、今度できるというコールセンターは最新の設備が用意されていた。

ある自動車メーカーがコールセンターを新たに立ち上げたが、そのサービスの良さが評判になり、あちらこちらでセミナーが開催された。
顧客にいかに喜ばれる接客をするかが、その講演内容のほとんどを占めていた。
だが、私が気になったのは、最後に話していた、よりよい接客をするための工夫だったのである。

コールセンターには、大きなディスプレイが3面ある。
1人のオペレーターに対し、3面を同時に使うのである。
コールセンターのシステムが電話をとりつぐ瞬間から、オペレーターの腕のみせどころなのである。

顧客の認証すると、すぐさま、顧客情報が1つの面に出される。
それによって、今その顧客がどういう顧客でどういうステータスかがわかる。
反対側のディスプレイには、問い合わせてきた自動車の車種の情報や、FAQが映し出されている。
顧客との会話の情報を、正面のディスプレイに入力すると、左右のそれぞれの画面の情報が変わっていく。
そして、映し出されているのは、この電話で顧客が知りたい情報である。

オペレーターは、その情報を、わかりやすく噛み砕いて顧客へ説明していく。
なんとプロフェッショナルな仕事なのだろう。
それまでに話した顧客との会話の中で、どれほど情報を噛み砕けばいいかを判断し、それに合わせて説明してくれる。
コンピューターよりも、演算能力が早いのが、このオペレーターなのではないかと思った。

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